神秘顧客

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神秘顧客(又稱神秘客戶,英文:Mystery Shopper),早於1940年已經開始用來評核員工的服務質素。除了是市場調查公司用作評核服務質素或收集特定產品和服務的信息的工具外,也是一部分機構進一步實踐及提高整體零售行業服務水平之目標,及測試後頒獎表揚一些服務出眾之傑出零售機構。

最常見需要使用神秘顧客服務的行業包括零售商店戲院餐廳快餐連鎖店銀行油站汽車經銷商酒店以及健身中心等。

工作[编辑]

神秘顧客會打扮成一般顧客來執行任務,如購買產品、查詢、登記投訴或其他方式,然後提供詳細的報告或意見分析。

方法[编辑]

神秘顧客服務範圍由簡單的問卷調查錄音錄影不等。很多神秘顧客公司是完全透過互聯網來管理,讓想加入神秘顧客行列的人可利用互聯網應徵,找到神秘顧客的工作和接受付款。

客戶公司找尋提供神秘顧客服務的公司時候,雙方會共同制訂出合適的調查問卷,並研究如何透過神秘顧客服務來改進客戶服務質素。制訂問卷後會將問卷分配給經神秘顧客公司挑選出來的神秘顧客。

以下是一些常見資料:

  • 每次電話訪問的日期和時間
  • 每次探訪的店鋪名稱
  • 多少位員工在店內工作
  • 整個神秘顧客探訪過程需時多久
  • 員工的名稱
  • 整個探訪過程的感覺
  • 提出問題時神秘顧客是否得到幫助
  • 產品類別
  • 員工有否或如何促成交易
  • 員工有否邀請顧客再次光臨
  • 貨架及環境是否清潔
  • 服務速度
  • 是否符合公司標準的服務、商店外觀

神秘顧客公司會給予一些指示或程序給神秘顧客用作在交易時測試員工的知識和服務技巧,以嚴格或特殊情況。