OTRS

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Otrs-2.0.4-queueview.png

OTRS: ticket overview
原作者 Martin Edenhofer
開發者 OTRS AG
初始版本 2001
穩定版本 3.3.8 / 2014年6月24日;2個月前 (2014-06-24)
编程语言 Perl/JavaScript
平台 多平台架构
语言 多语言支持
类型 Trouble Ticket System
许可协议 Affero通用公共许可证,第3版
網站 www.otrs.com

OTRS的名字是由Open-source Ticket Request System首字母縮略字而来,是一个开源缺陷跟踪管理系统软件。OTRS将电话,邮件等各种渠道提交进来的服务请求归类为不同的队列,服务级别,服务人员通过OTRS系统来跟踪和回复客户,相对传统的处理流程来而言,OTRS提供了一个部门或团队的协调环境,以更有效率的方式处理,查询和跟踪。

OTRS是Lisog德国开源非盈利性发展协会创始成中之一。在2010 年被评选为infoworld年度十佳开源网络软件[1]

概览[编辑]

每一个工作单都在系统在生成无法改变的“历史”,显示该工作单在整个服务周期内发生了什么问题。OTRS提供了对同一个事件的多个请求合并功能,因为看起来多个不同的服务请求,有可能是单一的事件[2]。OTRS是一个多用户的系统,可以将 OTRS看作是一个公共的收件箱,这意味着多个服务人员可以在不同的地区同时阅读这些工作单,并处理和回复给用户。使用者可对OTRS进行高度的扩展,这样可以使可承载同时在线的服务人员和工作单数量大幅培加。

OTRS对问题的定义是,每一个问题只被处理一次,服务人员通过以往的回复,将这些经验收集并建立知识库FAQ,在将来,这些知识库FAQ将成为服务人员回复工作单的内容的一部分。

通过多语言web的用户介面,OTRS可以跨平台,服务人员或用户仅使用一个浏览器来登录OTRS,处理问题或提交问题,而跟各自的操作系统无关,因此,这有利于不同的服务人员,不同的用户参于整个服务过程。

OTRS可用来建立一个特定功能的平台,例如,德国BSI使用的SIRIOS,或NASA[3],而台湾中研院也使用OTRS作资安事件管理[4],这些机构都是基于OTRS的框架。

技术[编辑]

OTRS: answering a request
OTRS: search in FAQs

OTRS的核心部分使用Perl语言编写,基于Web网页形式的用户介面使用JavaScript(出于安全考虑使用者也可选择关闭)以使用户感觉友好,不同的功能由不同的模块实现,也因此使用者得以创建适用于自己的功能和模块。

Web界面本身使用自己的模板机制,称为DTL(Dynamic Template Language,动态模板语言),以方便系统数据的输出和显示。

最初的OTRS只能搭配MySQL数据库。后续的版本已可以很好的支持PostgreSQL甲骨文DB2MS SQL Server。OTRS可以安装计在UNIX系统或类UNIX系统 (如LinuxMac OS XFreeBSD等),甚至安装在Microsoft Windows也可以工作得很好。

OTRS系统的可扩展性,例如在Apache里可以通过使用mod_perl实现用户界面部分独立在一台服务器,将分离后的数据库单独安装在另外一台服务器,这样可以使可承载同时在线的服务人员和工作单数量大幅培加。

UNIX和类UNIX环境中,OTRS可以与系统电子邮件服务器紧密结合,例如电子邮件传输代理Postfix或邮件过滤程序procmail

历史[编辑]

OTRS项目于2001年由Martin Edenhofer创立,[5]目前在世界范围内已有超过 110,000次安装。

参见[编辑]

引用[编辑]

  1. ^ Infoworld评选2010年度最佳开源网络软件. cnw.com.cn. [2011-09-11]. 
  2. ^ Technical report - OTRS: Issue Management System Meets Workflow of Security Team. Cesnet.cz. [2008-09-16]. 
  3. ^ OTRS at NASA. lists.otrs.org. [2011-08-29]. 
  4. ^ 中研院用OTRS做网络与资安管理. ithome.com.tw. [2011-09-11]. 
  5. ^ ((otrs)): OTRS GmbH becomes OTRS AG. otrs.org. [2011-08-29].  OTRS

外部链接[编辑]