顧客服務

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顧客服務員

顧客服務是向消費者提供服務前後所採取的一種措施,是銷前服務銷後服務之一。 它的重要程度依據產品、種類及顧客群而不同。例如,一個老練的顧客與新顧客相比較可能需要較少 的售前服務(如提供建議等)。在很多情況下,如果所消費的是服務而非產品,那麼顧客服務就顯得 更加重要了。

顧客服務可以由人來提供(如:銷售員或客戶代表);同時也可以由自助服務來完成,如:網上服務、官方網頁網上留言。顧客服務通常是一個企業客戶價值體系不可或缺的一部分。

顧客服務的概念工商業作為競爭優勢的增值工具,建立一個顧客服務管理的環境包括戰略、過程、組織、動力,並且舉辦研究去發現顧客事實的需要。

顧客服務工作包括[編輯]

  • 友好和有用的職員
  • 職員聽的能力
  • 適當的口氣
  • 職員顯示適當的身體語言
  • 職員怎麼招呼顧客
  • 了解用戶需求
  • 應付投訴

請參看[編輯]