情緒勞動

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情緒勞動英语Emotional Labor),最早是由加州大學柏克萊分校的學者亞莉·霍奇查爾德英语Arlie Russell Hochschild於1983年所提出,其將情緒勞務做了以下定義:「管理本身情緒用以創造公正可見的面部及肢體表現」,並提出員工管理情緒的兩種方式為深層和淺層,淺層扮演指的是員工調節情緒表達,使其與組織的要求相符合,深層扮演則為表達組織期望的情緒而對於本身的真實情感進行整,使其一致,也提供了後繼研究者關於情緒勞務之量化研究的基礎二元模型。

情緒[编辑]

人的情緒是一種難以捉摸且複雜的狀態,在不同的時空背景,會對於情緒定義有所不同,以下根據不同學者對於情緒的定義做一整理:

學者名稱 對於情緒之定義
張春興(1991年) 個體在受到刺激時,產生的身心激動狀態。
曹中瑋(1997年) 受外在刺激所產生的主觀激動狀態,由主觀感受、生理反應、認知評估、表達行為等四種成分交互作用。
Dworetsky[谁?](2000年) 複雜的心理感受狀態,含有意識經驗,生理反應的行為傾向。

情緒勞動[编辑]

在霍奇查爾德所著:《情感整飾:人類情感的商業化》中,他曾對空服員及債務催收員的工作性質作一表述,接著引進「情緒勞動」的概念。

霍奇查爾德認為,空服員的工作行為包括提供旅客餐點及飲料保持微笑的同時,尚須具備親切的的態度詢問旅客是否還有其他需要服務之處,意謂著空服員在除了身體的勞動外,還需要展現出熱忱關懷旅客的情操,使旅客會再次購買此航空公司之商品或機票,造成回流客,讓空服員的情緒反應變成為一職業化的行為。而債務催收員的工作項目,除了收款清點金額外,還負擔著一重要性的工作,就是與債務人溝通,促使其歸還欠款,當催收員在對債務人溝通的同時,其必須隱藏本身之憤怒情緒,而展現出和善的態度,被要求展現出與內在情緒不符合的矛盾情緒,形成了工作上的另一種付出,稱之為「情緒勞務」。

情緒勞務為一吸收後回饋的過程,第一線員工將壞(或是較不正面的)的情緒吸收後,轉化為正面情緒面對顧客或消費者。另一方面,也有可能是將正面能量吸收轉化為嚴肅或不苟言笑的情緒,例如學校的教官或飾演嚴肅角色的演員。

在賴英娟、巫博瀚與張盈霏(2008年)於《教師情緒勞務的概念分析與理論應用》中提到,情緒勞務的工作者必須符合以下三種特徵:

  • 工作者必須與顧客有高度的面對面或聲音對聲音的接觸
  • 工作者必須在顧客面前展現出特定的情緒狀態
  • 組織可以採用監督或訓練的方式,對工作者的情緒活動作某種程度的控制

根據以上關情緒勞務的特點,服務業人員是否為情緒勞務工作者,本文已如下所示:

  • 服務業員工在服務顧客的過程中,皆是以面對面方式進行服務互動。
  • 服務業員工在顧客面前須展現高度耐心、和善的態度和親切的微笑。
  • 服務業的職前或在職等訓練皆有對於員工情緒控管的功能。

參考[编辑]

  • 賴英娟(2008),教師情緒勞務的概念分析與理論應用,教育與發展。
  • 林巧玟(2011)‧員工心理契約與情緒勞務負擔之研究--以高鐵第一線服務人員為例,國立中正大學勞工研究所。
  • Adelmann, P. K. (1989). Emotional labor and employee well—being. Unpublished doctoral dissertation, University of Michigan, Ann, Arbor.