苹果中国保修问题事件

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苹果中国保修问题事件指的是2013年中国中央电视台3·15晚会曝光的苹果公司因中国的售后服务存在种种问题的事件,事件曝光后,引发中国消费者强烈不满。

背景[编辑]

2013年3月15日,在中国中央电视台3·15晚会上,主持人王小丫以打开问号的方式(本届3·15晚会以4个标点符号来讲述案例)曝光了该事件。报道称,由于苹果高度一体化,苹果公司对于出现故障的iPhone,除少数部件外,一般不做维修,而是“以换代修”。

有消费者发现,新更换的iPhone使用的竟然是原来的旧后盖,如果要更换的话需另支付费用。央视驻外记者在世界其他国家的采访中发现,苹果公司国外售后标准高于中国,不管是美国本土还是在英国澳大利亚韩国,在保修期内出现故障换机时,都是连同后盖一起更换的。

另有消费者发现,“整机更换”的iPhone4,保修期只有90天。根据中国大陆规定,换货后,商品三包有效期自换货之日起重新计算。除了iPhone,苹果的苹果机iPad均不符合中国大陆规定:

整机保修1年,主要部件包括主板驱动器显示卡CPU硬盘电源内存保修2年。

而上述产品对于主要部件的保修没有规定。根据苹果工作人员解释,iPad不是电脑产品,不能按电脑三包规定执行保修。iPad在通过中国强制性产品认证时,产品名称都标注为“便携式电脑”,即三包中提及的“笔记本电脑”。[1]

追踪[编辑]

苹果首次回应[编辑]

事件曝光后,苹果中国对此事件予以回应,内容如下:

有消费者表示,这份不足200字的声明,也被很多消费者称为是“官方回复、假大空的经典范文”。

记者采访苹果总部[编辑]

3月29日,央视记者来到苹果中国位于上海市东海广场(根据工作人员解释,外高桥不是行政总部)的总部进行采访,而苹果工作人员冲过来按住摄像机镜头,拒绝采访,工作人员则是蛮横的态度来对待。[3]

3月30日,央视驻美国记者试图与苹果位于库比提诺的全球总部联系,但始终对此保持沉默,不回邮件,也不接电话。[4]

苹果第二次回应[编辑]

3月23日,苹果中国再次发布声明,以下为主要内容:

政府回应[编辑]

3月27日,国家质检总局公开表示,关于消费者反映“苹果服务商告知MacBook Air笔记本电脑主板只保修一年”的问题,苹果的做法已违反《微型计算机商品修理更换退货责任规定》和《移动电话商品保修规定》。若不及时改正,将由执法部门按照有关法律法规予以严肃处理。[6][7]工商总局表示要“查处违法行为”。[8]中国消费者协会于3月29日发表公开信表示,苹果对问题敷衍塞责,劝苹果改正问题,应向中国消费者真诚道歉。[9]

媒体报道[编辑]

事件曝光后,央视各大栏目包括《新闻联播》、《焦点访谈》、《消费主张》、《经济半小时》、《第一时间》等追踪报道了苹果中国保修问题事件,以“傲慢的苹果”来报道。[10][11]3月29日,新闻联播对此事件再次曝光。[12]

3月29日,在《央视财经评论》栏目中,有专家评论,苹果的标志,缺的是中国消费者的感恩之心。[13]

全国各大媒体也追踪报道了该事件,人民日报连续5天以反面新闻报道苹果,[14]光明日报表示对“洋品牌无需再忍”。[15]

华尔街日报推测中国政府的动机之一是苹果公司在中国政府的TD-SCDMA技术上没有给予足够的配合。[16]

致歉[编辑]

4月1日,苹果首席执行官蒂姆·库克向中国消费者道歉[17],同时宣布实施新的产品维修保修政策。[18]

4月3日,中国消费者协会表示认为苹果“仍有不足 ”。[19]

参考[编辑]

  1. ^ 苹果手机深陷“后盖门” 售后服务中外有别. 央视网. 2013-03-15 [2017-02-02] (中文(中国大陆)‎). 
  2. ^ 苹果回应央视315:重视每位消费者的意见. 新浪网. 2013-03-15 [2017-02-02] (中文(中国大陆)‎). 
  3. ^ 苹果上海总部员工推搡镜头. 新浪网. 2013-03-29 [2017-02-02] (中文(中国大陆)‎). [失效連結]
  4. ^ [视频]美国:苹果总部对售后问题保持沉默. 央视网. 2013-03-30 [2017-02-02] (中文(中国大陆)‎). 
  5. ^ 苹果声明:售后服务标准高且符合中国法规. 新浪网. 2013-03-23 [2017-02-02] (中文(中国大陆)‎). 
  6. ^ 质检总局:苹果MacBook Air主板仅保修一年违规. 新浪网. 2013-03-27 [2017-02-02] (中文(中国大陆)‎). 
  7. ^ 国家质检总局:苹果必须改正 否则予以严惩. 新华网. 2013-03-28 [2017-02-02] (中文(中国大陆)‎). 
  8. ^ 工商总局:加强对苹果公司"霸王条款"侵权行为监管. 新华网. 2013-03-29 [2017-02-02] (中文(中国大陆)‎). 
  9. ^ 央视新闻. 三包服务缩水 苹果缘何霸气?. 新浪微博. 2013-03-29 [2017-02-02] (中文(中国大陆)‎). 
  10. ^ 焦点访谈:梦想引领未来(五) 傲慢的洋品牌. 央视网. 2013-03-22 [2017-02-02] (中文(中国大陆)‎). 
  11. ^ 经济半小时:谁纵容了“苹果”的傲慢. 央视网. 2013-03-20 [2017-02-02] (中文(中国大陆)‎). 
  12. ^ “三包”服务缩水 “苹果”缘何霸气?. 2013-03-29 [2017-02-02] (中文(中国大陆)‎). 
  13. ^ 专家评论苹果logo缺一角是缺良心. 搜狐新闻. 2013-03-30 [2017-02-02] (中文(中国大陆)‎). 
  14. ^ 加强对苹果监管. 人民网. 2013-03-29 [2017-02-02] (中文(中国大陆)‎). [失效連結]
  15. ^ 洋品牌“双重标准” 跨国公司“耍大牌”无需再忍. 新华网. 2013-03-29 [2017-02-02] (中文(中国大陆)‎). 
  16. ^ 中国政府为何要啃“苹果”?. 2013-04-01 [2017-02-02]. (需要註冊 (說明)) (中文). 
  17. ^ 3·15在行动 苹果宣布实施新的产品维修保修政策. 央视网. 2013-04-02 [2017-02-02]. (原始内容存档于2013-04-05) (中文(中国大陆)‎). 
  18. ^ Apple 在中国的维修和保修政策. 苹果公司. [2017-02-02]. (原始内容存档于2013-04-01) (中文(中国大陆)‎). 致尊敬的中国消费者:在过去的两周里,我们收到了许多关于 Apple 在中国维修和保修政策的反馈。我们不仅对这些意见进行了深刻的反思,与相关部门一起仔细研究了 “三包” 规定,还审视了我们维修政策的沟通方式,并梳理了我们对 Apple 授权服务提供商的管理规范。我们意识到,由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为 Apple 态度傲慢,不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会,我们表示诚挚的歉意。 
  19. ^ 中消协回应苹果致歉:改进仍有不足. 2013-04-03 [2017-02-02] (中文(中国大陆)‎). 

参见[编辑]