顾客服务

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顧客服務員

顾客服务是向消费者提供服务前后所采取的一种措施,是銷前服務銷後服務之一。 它的重要程度依据产品、种类及顾客群而不同。例如,一个老练的顾客与新顾客相比较可能需要较少的售前服务(如提供建议等)。在很多情况下,如果所消费的是服务而非产品,那么顾客服务就显得 更加重要了。

顾客服务可以由人来提供(如:销售员或客户代表);同时也可以由自助服务来完成,如:网上服务、官方網頁網上留言。顾客服务通常是一个企业客户价值体系不可或缺的一部分。

顾客服务的概念工商业作为竞争优势的增值工具,建立一个顾客服务管理的环境包括战略、过程、组织、动力,并且举办研究去发现顾客事实的需要。

顾客服务工作包括[编辑]

  • 友好和有用的职员
  • 职员听的能力
  • 适当的口气
  • 职员显示适当的身體語言
  • 职员怎么招呼顾客
  • 了解用户需求
  • 應付投訴

请参看[编辑]

指标[编辑]

  • 消费者信心指数(NPS)

该指标显示了消费者对公司服务的满意程度,决定了进一步购买的准备程度。作为一项规则,它是由数据库的调查来衡量:"您会推荐我们给朋友/同事的概率是多少?"。答案以1到10的比例衡量。

  • 消费者满意指数(CSAT)

这是消费者对公司产品和服务满意程度的指标。该原则的工作原理是一项调查:"您对产品或服务的满意程度是多少?",要求按比例回答:从"不满意"到"满意"。放在网站上或应用程序中。[1]

  • 消费者努力的评估(CES)

底线是找出消费者解决问题和联系支持是多么容易。CES评估框架内的问题措辞有几种选择。第一种方法是问题"您解决出现的问题有多么容易?",从1到5的评估。 第二种方法不是问题,而是陈述—"公司帮我解决了问题",那么答案只能是"是"或"否"。这种方法被认为更受欢迎,因为没有差异。

  • 第一次响应时间和平均响应处理时间

第一次响应的时间是消费者收到对支持服务的问题的第一次反馈所花费的时间。从消费者打开聊天窗口(打电话)的那一刻开始测量,直到消费者收到公司员工的第一个响应的那一刻。据认为,30分钟是第一次回应的合适时间,但根据几项研究,在前5分钟内回答可以使参与销售过程的机会增加21倍。[2] 平均处理时间是从流程开始到结束交互所需的时间。[3] 该指标包括与消费者互动所花费的时间。通过电话,电子邮件,聊天或其他方式,以及互动之间的时间。

參考文獻[编辑]

  1. ^ What is CSAT (customer satisfaction score)?. qualtrics.com. [2023-01-17]. 
  2. ^ Understanding Business Response Time and Why it Matters. helponclick.com. [2023-01-17]. 
  3. ^ RPA: How Long Does it Take to Automate a Business Process?. adastraglobal.co. [2023-01-17].