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SERVQUAL量表

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SERVQUAL量表,是由美國教授帕拉‧休拉曼英语A. Parasuraman萊特‧漢毛爾英语Valarie A. Zeithaml貝利英语Leonard L. Berry(簡稱PZB)三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」(PZB模式)中提及服務品質的十種屬性演化而來的。

PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式,再做研究,抽樣及重新定義。將原有的10 個構面加以純化,整合為5個構面,稱之為「SERVQUAL」量表。

PZB服务品质5构面

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1988年PZB服务品质概念模式:

  1. 可靠性(Reliability):可信賴且正確的執行所承諾之服務能力。(傳遞承諾)
  2. 回應性;反應性(Responsiveness):(願意幫助顧客並提供迅速的服務。(樂意幫忙)
  3. 確實性;保證性(Assurance):員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能力。(激發信任與信心)
  4. 同理心(Empathy):關心給予顧客個別關懷—客製化。(給予顧客個別化的對待)
  5. 有形性(Tangibles):實體設施、人員和書面資料等外觀。(以實體代表服務)

RATER

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1988年,模型進一步縮減為5個維度,稱為 RATER (Responsiveness, Assurance, Tangibles, Empathy, Reliability):

  1. 回應性;反應性(Responsiveness)
  2. 確實性;保證性(Assurance)
  3. 有形性(Tangibles)
  4. 同理心;移情性(Empathy)
  5. 可靠性(Reliability)

並且沿著這些維度中的每一個測量客戶的期望和感知。

參見

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參考文獻

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  • Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.
  • Parasuraman, A., Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml,(1988)., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64,12-40