SERVQUAL量表

SERVQUAL量表是由美國教授A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry（簡稱PZB）三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」（PZB模式）中提及服務品質的十種屬性演化而來的。
PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式，再做研究，抽樣及重新定義。將原有的10 個構面加以純化，整合為5個構面，稱之為「SERVQUAL」量表。

PZB服务品质5构面 (PZB,1988)

• 可靠性Reliability :(傳遞承諾)

 可信賴且正確的執行所承諾之服務能力

• 回應性;反應性Responsiveness : (樂意幫忙)

 願意幫助顧客並提供迅速的服務

• 確實性;保證性Assurance : (激發信任與信心)

 員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能力

• 同理心Empathy: (給予顧客個別化的對待)

 關心給予顧客個別關懷—客製化

• 有形物Tangibles : (以實體代表服務)

 實體設施,人員和書面資料等外觀

參考文獻

1.Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.
2.Parasuraman, A., Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml,(1988)., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64,12-40