SERVQUAL量表
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SERVQUAL量表是由美國教授A. Parasuraman、Valarie A. Zeithaml及Leonard L. Berry（簡稱PZB）三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」（PZB模式）中提及服務品質的十種屬性演化而來的。
PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式，再做研究，抽樣及重新定義。將原有的10 個構面加以純化，整合為5個構面，稱之為「SERVQUAL」量表。
PZB服务品质5构面（PZB,1988）[编辑]
- 可靠性（Reliability）：（傳遞承諾）
- 可信賴且正確的執行所承諾之服務能力
- 回應性；反應性（Responsiveness）：（樂意幫忙）
- 願意幫助顧客並提供迅速的服務
- 確實性；保證性（Assurance）：（激發信任與信心）
- 員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能力
- 同理心（Empathy）：（給予顧客個別化的對待）
- 關心給予顧客個別關懷—客製化
- 有形物（Tangibles）：（以實體代表服務）
- 實體設施、人員和書面資料等外觀
參考文獻[编辑]
- Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.
- Parasuraman, A., Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml,(1988)., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64,12-40
