SERVQUAL量表

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SERVQUAL量表是由美國教授A. Parasuraman、Valarie A. Zeithaml及Leonard L. Berry(簡稱PZB)三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」(PZB模式)中提及服務品質的十種屬性演化而來的。

PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式,再做研究,抽樣及重新定義。將原有的10 個構面加以純化,整合為5個構面,稱之為「SERVQUAL」量表。

PZB服務品質5構面(PZB,1988)[編輯]

  • 可靠性(Reliability):(傳遞承諾)
可信賴且正確的執行所承諾之服務能力
  • 回應性;反應性(Responsiveness):(樂意幫忙)
願意幫助顧客並提供迅速的服務
  • 確實性;保證性(Assurance):(激發信任與信心)
員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能力
  • 同理心(Empathy):(給予顧客個別化的對待)
關心給予顧客個別關懷—客製化
  • 有形物(Tangibles):(以實體代表服務)
實體設施、人員和書面資料等外觀

參考文獻[編輯]

  • Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.
  • Parasuraman, A., Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml,(1988)., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64,12-40