SERVQUAL量表

維基百科,自由的百科全書
(重定向自SERVQUAL 量表
跳轉到: 導覽搜尋

SERVQUAL量表是由美國教授A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry(簡稱PZB)三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」(PZB模式)中提及服務品質的十種屬性演化而來的。
PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式,再做研究,抽樣及重新定義。將原有的10 個構面加以純化,整合為5個構面,稱之為「SERVQUAL」量表。

PZB服務品質5構面 (PZB,1988)

  • 可靠性Reliability :(傳遞承諾)
 可信賴且正確的執行所承諾之服務能力
  • 回應性;反應性Responsiveness : (樂意幫忙)
 願意幫助顧客並提供迅速的服務
  • 確實性;保證性Assurance : (激發信任與信心)
 員工的知識和禮貌以及他們激發顧客之信任與信心的能力
  • 同理心Empathy: (給予顧客個別化的對待)
 關心給予顧客個別關懷—客製化
  • 有形物Tangibles : (以實體代表服務)
 實體設施,人員和書面資料等外觀


參考文獻[編輯]

1.Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.
2.Parasuraman, A., Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml,(1988)., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64,12-40