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全通路

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全通路(英语:Omnichannel)是一种商业模式,根据弗若斯特沙利文的定义,全通路是“在销售通路的内部及之间营造无缝、轻松、高质量的客户体验”。[1]

历史

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“Omnis”一词在拉丁语中是“每一个、所有”的意思,这里的意思是整合所有实体渠道(线下)和数字渠道(线上),提供统一的客户体验[2][3]

虽然在很久之前人们就开始常识对所有的渠道进行整合,诸如单源发布响应式网页设计,然而我们通常关注的是内部效率、格式一致性和简单的跨通道重复数据删除。随着渠道数量的激增,当顾客使用多个渠道时,这些渠道之间可能出现脱节。除了传统的物理和人类交互渠道,其他渠道包括移动设备移动互联网移动应用程序上下文关联帮助增强现实虚拟现实聊天机器人等其他渠道。这样一来,就形成了一个复杂的矩阵,其中包含了个人参与组织及其提供的服务或完成任务的可能方式。

在20世纪90年代的时候,零售主要还是通过线下实体店或通过电话以及邮件进行订购。邮购的历史可以追溯到英国企业家普莱斯·普莱斯-琼斯在1861年建立了第一个现代邮购公司,用于销售威尔士法兰绒。[4][5]1896年,西尔斯百货发布了第一个商品目录,给顾客提供了线上销售的渠道。[6]

参考文献

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  1. ^ Butte, Brian. Cloud: The engine of the omni-channel customer experience. Network World. December 4, 2015 [June 4, 2016]. (原始内容存档于2018-07-03). 
  2. ^ information-age.com Why omnichannel retail is more than just a buzzword页面存档备份,存于互联网档案馆
  3. ^ A briefing on managing omnichannel retail. [2022-04-01]. (原始内容存档于2022-03-31). 
  4. ^ Pryce Pryce-Jones, Newtown businessman who introduced mail order shopping to the world页面存档备份,存于互联网档案馆) BBC.co.uk
  5. ^ A Brief History of Newtown. Newtown Town Council. [2022-04-01]. (原始内容存档于2016-03-05). 
  6. ^ searsarchives.com History页面存档备份,存于互联网档案馆