服务台

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服务台(Help desk、Service desk),是一种IT支援工作,专业训练的熟练工年薪USD$$40,000 - $50,000[1]。非专业没经过训练的初学者也能通过和技术人员的合作获得职位和技术的提升。

互联网公司通过雇佣外包的服务台公司当作客服。服务台人员需要账务基础的软件、硬件和服务器的知识。

功能[编辑]

简单的分成下面几种:[2]

  • 非正式的同伴支持(Informal peer support)
  • 用户支持与其他责任相结合(User support combined with other responsibilities)
  • 用户支持作为一个单独的位置或组(User support as a separate position or group)
  • 服务台支持(Help desk support)
  • 用户支持中心(User support center)
  • 用户支持作为信息系统的责任(User support as an IS responsibility)
  • 用户支持外包给供应商(User support outsourced to a vendor)

佈置[编辑]

座位佈置分为长排型、四方型、之字形和十字形。[3]

多层次的技术支援[编辑]

  • 第零层:客户自助服务,电脑自动回答客户的简单问题。
  • 第一层:是对基本客户问题的初始负责支援,比如密码重置、改用户名、改邮箱;收集各种的信息,比如姓名、系统、时间、当时情况、错误信息等等。通过确定问题种类选择解决或者传递到下一层。
  • 第二层:查看第一层的日志并提供更先进的知识,比如设置安装和配置系统、学习安全维护、媒体备份、预防性维护。
  • 第三层:处理最困难的技术问题,设计多个预案来点对点的处理。
  • 第四层:和电脑设备商合作处理维护问题。

参考文献[编辑]