服务台

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服务台(Help desk、Service desk),是一种IT支援工作。

互联网公司通过雇佣外包的服务台公司当作客服。服务台人员需要账务基础的软件、硬件和服务器的知识。

功能[编辑]

简单的分成下面几种:[1]

  • 非正式的同伴支持(Informal peer support)
  • 用户支持与其他责任相结合(User support combined with other responsibilities)
  • 用户支持作为一个单独的位置或组(User support as a separate position or group)
  • 服务台支持(Help desk support)
  • 用户支持中心(User support center)
  • 用户支持作为信息系统的责任(User support as an IS responsibility)
  • 用户支持外包给供应商(User support outsourced to a vendor)

多层次的技术支援[编辑]

  • 第零层:客户自助服务,电脑自动回答客户的简单问题。
  • 第一层:是对基本客户问题的初始负责支援,比如密码重置、改用户名、改邮箱;收集各种的信息,比如姓名、系统、时间、当时情况、错误信息等等。通过确定问题种类选择解决或者传递到下一层。
  • 第二层:查看第一层的日志并提供更先进的知识,比如设置安装和配置系统、学习安全维护、媒体备份、预防性维护。
  • 第三层:处理最困难的技术问题,设计多个预案来点对点的处理。
  • 第四层:和电脑设备商合作处理维护问题。

参考文献[编辑]

  1. ^ INTRODUCTION TO COMPUTER USER SUPPORT (PDF). [2017-11-05]. (原始内容 (PDF)存档于2017-11-18).