服務台

服務台（Help desk、Service desk），是一種IT支援工作的總稱。

互聯網公司通過僱傭外包的服務台公司當作客服，服務台人員需要掌握基礎的賬務軟件、硬件和服務器的相關知識。

功能

簡單的分成下面幾種：

• 非正式的同伴支持（Informal peer support）
• 用戶支持與其他責任相結合（User support combined with other responsibilities）
• 用戶支持作為一個單獨的位置或組（User support as a separate position or group）
• 服務台支持（Help desk support）
• 用戶支持中心（User support center）
• 用戶支持作為信息系統的責任（User support as an IS responsibility）
• 用戶支持外包給供應商（User support outsourced to a vendor）

多層次的技術支援

• 第零層：客戶自助服務，電腦自動回答客戶的簡單問題。
• 第一層：是對基本客戶問題的初始負責支援，比如密碼重置、改用戶名、改郵箱；收集各種的信息，比如姓名、系統、時間、當時情況、錯誤信息等等。通過確定問題種類選擇解決或者傳遞到下一層。
• 第二層：查看第一層的日誌並提供更先進的知識，比如設置安裝和配置系統、學習安全維護、媒體備份、預防性維護。
• 第三層：處理最困難的技術問題，設計多個預案來點對點的處理。
• 第四層：和電腦設備商合作處理維護問題。