情绪劳动

情绪劳动、情绪工作或情绪劳务（英语：Emotional Labor），最早是由加州大学柏克莱分校的学者亚莉·霍奇查尔德于1983年所提出，其将情绪劳动做了以下定义：“管理本身情绪用以创造公众可见的面部及肢体表现”。她并提出员工管理情绪的两种方式为深层和浅层，浅层扮演指的是员工调节情绪表达，使其与组织的要求相符合；深层扮演则为表达组织期望的情绪而对于本身的真实情感进行整饰，使其一致。她也提供了后继研究者关于情绪劳动之量化研究的基础二元模型。

特点

在赖英娟、巫博瀚与张盈霏（2008年）于《教师情绪劳务的概念分析与理论应用》中提到，情绪劳动的工作者必须符合以下三种特征：

• 工作者必须与顾客有高度的面对面或声音对声音的接触
• 工作者必须在顾客面前展现出特定的情绪状态
• 组织可以采用监督或训练的方式，对工作者的情绪活动作某种程度的控制

根据以上关情绪劳动的特点，服务业人员是否为情绪劳动工作者，研判如下：

• 服务业员工在服务顾客的过程中，皆是以面对面方式进行服务互动。
• 服务业员工在顾客面前须展现高度耐心、和善的态度和亲切的微笑。
• 服务业的职前或在职等训练皆有对于员工情绪控管的功能。

职业

在霍奇查尔德所著《情感整饰：人类情感的商业化》中，他曾对空服员及债务催收员的工作性质作一表述，接着引进“情绪劳动”的概念。

霍奇查尔德认为，空服员的工作行为包括提供旅客餐点及饮料并保持微笑的同时，尚须具备亲切的的态度询问旅客是否还有其他需要服务之处。意谓著空服员在除了身体的劳动外，还需要展现出热忱关怀旅客的情操，使旅客会再次购买此航空公司之商品或机票，造成回流客，让空服员的情绪反应变成为一职业化的行为。

而债务催收员的工作项目，除了收款清点金额外，还负担着一重要性的工作，就是与债务人沟通，促使其归还欠款。当催收员在对债务人沟通的同时，其必须隐藏本身之愤怒情绪，而展现出和善的态度，被要求展现出与内在情绪不符合的矛盾情绪，形成了工作上的另一种付出，称之为“情绪劳动”。

情绪劳动为一吸收后回馈的过程。第一线员工将坏（或是较不正面的）的情绪吸收后，转化为正面情绪面对顾客或消费者。另一方面，也有可能是将正面能量吸收转化为严肃或不苟言笑的情绪，例如学校的教官或饰演严肃角色的演员。

事实上，人类组织本身就存在着许多情绪表达规则，要求其成员有适当的情绪表达，如果看成展演场域，就会如同厄文·高夫曼（1959年）的拟剧论一项，演员每一个动作都是经过设计，为达成效果都要压抑其最直接的样貌，而对情境表达出一种其他人可以接受的观点。

参考

• 赖英娟(2008)，教师情绪劳务的概念分析与理论应用，教育与发展。
• 林巧玟(2011)‧员工心理契约与情绪劳务负担之研究--以高铁第一线服务人员为例，国立中正大学劳工研究所。
• Adelmann, P. K. (1989). Emotional labor and employee well—being. Unpublished doctoral dissertation, University of Michigan, Ann, Arbor.
• 林尚平(2000)．组织情绪劳务负担量表之发展．中山管理评论，3(8)，427-447。
• 许炳富(2015), 情绪劳务对工作投入之影响：世代差异下知觉“个人─环境”适配之调节效果 ,国立云林科技大学企业管理系。
• 吴宗祐(2008)．主管威权领导与部属的工作满意度与组织承诺: 信任的中介历程与情绪智力的调节效果．本土心理学研究，30，3-63。
• 郭贞等著 (2016) 。传播理论第十一章组织传播。新北市：扬智文化