商業流程改善
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商業流程改善 (Business Process Improvement, BPI)是一種為了達到更高效的運營結果,系統性的幫助組織優化潛在的流程的方法。這種方法最早出現在H. James Harrington在1991年寫的《商業流程改進》中。[1]這種方法衍生出了流程再造和商業流程再工程,商業流程改善(BPI)可以把成本、循環時間降低90%,把質量提升60%。
概述
[編輯]組織可以是一個低盈利、非盈利組織、政府機構或其他類型。這是第一個注重服務和支持流程的生產流程以外的方法。在IBM公司內,IBM總裁John F. Akers早在1980年間就制定了一套公司規定,要求IBM的運營部門改善流程,以便和生產流程一樣高效。當時,要生生產流程的Cpk能夠達到1.4。為了衡量達到這些目標,需要IBM的商業流程進行更大的改善。為了改善流程,IBM開發制定了商業流程改進(Business Process Improvement)方法,在1984年3月13日,商業流程改進在IBM展開以後,John Akers在波士頓全美電子聯合會的質量例會上發言說:我們的研究顯示,百分之五十以上的收費成本是因為預測、捕捉就糾正錯誤產生的。這個方法最早在IBM以外由H. James Harrington在安永[2]和他在1991年寫的書《商業流程改進:突破性的整體質量、生產力和競爭力戰略》中進行了記錄[1] 他在1997年的書《商業流程改進工作指南:記錄、分析、設計和管理商業流程改進》中更詳細地記錄了這種方法。[3]
商業流程改進的方法:
- 確定組織的戰略目標和意圖 (我們是誰、做什麼、為什麼做?)
- 確定組織的客戶 (或者股東) (我們服務於誰?)
- 協調商業流程以達到企業的目標 (我們如何做地更好?)
員工角色
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在企業管理流程中有四種角色的人:商業領導者, 流程所有者, 操作經理和流程操作者。每種角色的責任是獨特的,但是一起工作形成一個系統。有些員工可能擔任多達四種角色。
商業領導者
[編輯]領導者負責創作商業計劃(包括在戰略計劃流程中)以及附帶的資源計劃,以便讓組織成功。公司的高層領導負責確定客戶和商業目標,這個流程包括監督企業的使命、視界和價值的達成。
領導者的角色分為 PDCA (計劃、做、檢查和整改):
計劃 商業領導者創造、擁有企業商業運營目標。高層領導首先需要理解客戶、股東、工人、供應商和社會的需求。高層領導需要把所有這些因素考慮進行,創造一種商業模式和商業戰略地圖,滿足客戶和商業要求。
做 當企業進行商務的時候,商業領導者負責建設橋樑,消除障礙,保證商業運營目標達到。
檢查 商業領導者需要周期性地檢查商業運營數據,利用數據評估商業能力是否達到目標。
整改 商業領導需要負責創造整改行動,提出在商業運用數據中存在的運營問題。
流程所有者
[編輯]流程所有者是負責設計流程、達到商業計劃目標的人,由商業領導者指定。
流程所有者的角色分為PDCA (計劃、做、檢查和整改):
計劃 流程所有者創建、擁有組織的運營目標,首先,需要理解外部和內部的客戶對流程的需求,利用商業計劃,幫助理解長期和短期的客戶和商業要求。
做 流程所有者負責向運營經理溝通流程的所有細節,以便執行。
檢查 流程所有者定期檢查運營數據,利用數據分析流程在一段時間、控制以內的效率,比較當前表現和表現目標之間的差別、發現運營問題。
整改 流程所有者負責創建改善行動,發現問題,流程改善可以包括精益生產(減少流程浪費),或者包括啟動六西格瑪,減少流程的變化性。改善行動可以包括運用問題解決工具,包括風險評估、根源問題分析。風險評估用來鑑定、減少、消除和預防風險。
運營經理
[編輯]運營經理負責整合資源和流程,以便商業計劃達到目標。
運營經理的角色分為PDCA (計劃、做、檢查和整改):
計劃 運營經理和每個流程操作者一起,創造流程操作目標,以便員工執行。運營經理需要理解流程的運營要求。
做 運營經理負責教授操作者如何進行流程工作。流程操作指導一般包括室內培訓和崗位培訓。操作經理監督工作、保障流程操作者收到隨時的反饋。
檢查 運營經理在生產過程中定期檢查關鍵表現指標(KPI),評估工人的能力,達到流程和流程操作目標。這些數據可以幫助理解流程的運營能力,保障達到商業計劃目標,比較當前運營和運營目標的差異,發現運營問題。
整改 運營經理負責創造流程計劃,發現流程問題。
流程操作者
[編輯]流程操作者負責學習流程、按流程工作,以達到商業計劃中的目標。
流程操作者的角色分為PDCA (計劃、做、檢查和整改):
計劃 流程操作者和運營經理一起,創造和擁有其運營目標。流程造作者負責理解流程目標,進行操作。
做 流程操作者負責學習流程、按其工作。
檢查 流程操作者定期檢查關鍵表現指數 (KPI)。流程操作者對工作,根據當前表現和KPI之間的差異進行調整。
整改 流程操作者可進行改善法等,持續對流程進行改善,報告需要改善的建議給運營經理。
方法
[編輯]- 制定BPI是一個項目,因此項目管理中的所有原則都可以使用。這就保障了流程改善和其他事情(例如風險管理中的事情)不會衝突。[4]
- BPI的第一步是確定公司目前的結構和流程(AS-IS)。
- 然後,BPI流程所有者應該確定什麼結構可以給公司目標帶來附加價值,如何整合流程,達到這樣的結果(TO-BE)。
- 一旦結果確定,企業的工人需要重新組織,以便可以利用BPI方法中各種不同工具達到新的目標。
參見
[編輯]方法和示範
參考
[編輯]- ^ 1.0 1.1 Business Process Improvement (ISBN 978-0070267688)
- ^ Ernst & Young Technical Report TR 90.006 HJH 8/1990
- ^ Harrington, H.J. (et al.). Business process improvement workbook : documentation, analysis, design, and management of business process improvement. McGraw-Hill. 1997 [March 16, 2012]. (原始內容存檔於2013-05-28). ISBN 0-07-026779-0
- ^ Project Management Approach For Business Process Improvement. The Project Management Hut. [April 28, 2010]. (原始內容存檔於2018-11-05).
- Kock, Nereu F. (et al.). The nature of data, information and knowledge exchanges in business processes: implications for process improvement and organizational learning (Research paper). The Learning Organization. 1994. ISSN: 0969-6474
- Cook, Sarah. Process improvement: a handbook for managers. Gower Publishing Ltd, et al. 1996 [February 4, 2012]. (原始內容存檔於2013-05-28). ISBN 0-566-07633-0